Comunicazione efficace e gestione dei conflitti per il personale a contatto con l'utenza

Premessa: I Bisogni Formativi 

Le professionalità a diretto contatto con il pubblico (cittadini, imprese, altre istituzioni) o che rivestono ruoli di coordinamento, richiedono competenze relazionali avanzate, complementari alle indispensabili conoscenze tecnico-scientifiche. Le attività di controllo, informazione e, in alcuni casi, sanzionatorie, aumentano la probabilità di interazioni complesse e potenzialmente conflittuali.

Per garantire un servizio di elevata qualità e tutelare il benessere degli operatori, è fondamentale investire in una formazione che renda il personale più preparato, motivato e consapevole. Ciò implica l'acquisizione di sicurezza nel proprio ruolo, una migliore comprensione delle esigenze dei destinatari dei servizi dell’Ente, e lo sviluppo di competenze specifiche nella comunicazione efficace, nella gestione delle relazioni con l'utenza e nella prevenzione e gestione costruttiva dei conflitti e delle situazioni critiche.

Un ulteriore aspetto di rilievo riguarda i vissuti emotivi dell'operatore, spesso esposto a richieste complesse e a situazioni di tensione. La conoscenza dei meccanismi dello stress e l'apprendimento di tecniche per la sua gestione possono migliorare significativamente il benessere individuale e, di conseguenza, l'efficacia dell'interazione con gli interlocutori.

La presente proposta formativa mira a rispondere a tali esigenze, fornendo strumenti pratici e metodologie consolidate.

Obiettivi

Al termine del percorso formativo, i partecipanti saranno in grado di:

• Sviluppare competenze di comunicazione assertiva per esprimere bisogni, diritti e opinioni nel rispetto degli altri.
• Migliorare la qualità della relazione con l'utenza, adottando un'ottica di servizio e comprendendo le aspettative del cittadino.
• Riconoscere tempestivamente le situazioni a rischio di conflitto.
• Comprendere le dinamiche di escalation del conflitto.
• Applicare metodologie e strategie per prevenire, gestire e risolvere costruttivamente i conflitti.
• Migliorare la gestione dello stress correlato a interazioni difficili.

Articolazione e Contenuti del Corso

Il corso è focalizzato sugli aspetti chiave della comunicazione e della gestione dei conflitti. I contenuti saranno adattati, attraverso esempi, alle specificità del contesto operativo degli enti iscritti

La Comunicazione Efficace 

Andremo ad analizzare i livelli di comunicazione emotiva, cognitiva e comportamentale, con attenzione alle diverse componenti verbali e non verbali.

Attraverso esercitazioni e test si daranno gli strumenti per riconoscere in sé e negli altri alcuni tra i diversi tipi di comunicazione esistenti, con particolare riferimento agli stili comunicativi (aggressivo, passivo, assertivo…).

L’approfondimento sarà poi sull’assertività, intesa come la capacità di esprimere i propri bisogni e i propri diritti, le proprie sensazioni positive o negative, senza violare i diritti ed i limiti altrui.

La gestione del conflitto

• riconoscere le situazioni a rischio;
• l’escalation del conflitto;
• metodologia di gestione e deflazione;

Il conflitto è un’evenienza naturale ed inevitabile della vita, così come le differenze. Il modo in cui affrontiamo i conflitti e le diversità interpersonali e sociali è determinante per il nostro benessere individuale, per rendere efficiente e piacevole il lavoro nelle organizzazioni. Vi sono conflitti che restano statici, congelati, altri che aumentano di intensità e di violenza. In particolare, il conflitto assume nuova intensità quando, volontariamente o meno, una delle parti infrange la “soglia” che lo conteneva entro certi limiti.

Partendo da una semplice analisi di funzionamento neurologico del cervello dei relativi comportamenti correlati, si individueranno le diverse fasi di escalation del conflitto. Per ciascuna macro fase e si andranno ad analizzare le motivazioni, i comportamenti (impliciti ed impliciti) delle persone coinvolte e si andranno ad individuare le possibili strategie di risoluzione tramite negoziazione e mediazione.

DESTINATARI

Personale che opera a diretto contatto con cittadini, operatori con ruoli di front office e coordinamento, figure esposte a interazioni complesse e potenzialmente conflittuali.